Как показывает практика, точная диагностика на этапах развития конфликта обеспечивает оптимальный выбор механизмов разрешения этого социального явления и минимизацию ошибок при принятии управленческих решений. В настоящее время в социологической литературе представлены различные по содержанию и алгоритму подходы к общему исследованию, анализу и диагностики конфликтов: • аналитическая схема исследования конфликтов; • анализ развития конфликтов с точки зрения формальной структуры противоборствующих сторон; • диагностика ситуации, в которой конфликт является катализатором формирования организационной культуры • анализ ситуации с точки зрения нарушения функционирования и типов отношений в организации; • социальная диагностика ситуации, с точки зрения многоуровневой организации практического (включенного в деятельность) сознания конфликтующих сторон и другие. Безусловно, основным этапом управления конфликтом является его диагностика. Диагностика конфликтов требует всестороннего знания предмета, поскольку этот феномен присутствует практически везде, где люди объединены в организации и, кроме того, он многофункционален, неповторим, зависит от множества объективных факторов: типа социально-экономических отношений; вида (межличностный конфликт, межгрупповой и т.д.); причин; среды возникновения и других объективных факторов. В этой связи, точность диагностики будет определяться субъективными детерминантами: выбором исследователем конкретной концепции, модели, технологии, методов, средств, сил. Как показывает практика, условия и содержание конфликта невозможно изучить идеально (всесторонне и полностью), множество его аспектов всегда недоступны исследователю. Поэтому основная задача управленца — правильно (удачно) определить основные аспекты этого феномена: предмет, причины, состав конфликтующих сторон, условия протекания и другое. Важно не исключить из поля зрения наиболее существенные показатели. сомотрите тут: www.brainity.ru/society/trends/12763/ Рис. Алгоритм диагностики конфликта Для эффективного социального управления разрешением конфликта, как видно на рисунке, необходим тщательный анализ условий, причин, изучение участников противостояния. Это позволяет точно определить цель диагностической работы, разработать комплекс конкретных задач, отобрать и обучить персонал, сосредоточить средства, выбрать эффективные методы работы, использовать соответствующую обстановке технику и методику диагностики. На этапе сбора информации главная задача — выявление «болевых точек» в структуре, т.е. существующих противоречий, пассионарных личностей и референтных групп, являющихся инициаторами противостояния. В этих целях используется комплекс как общенаучных, так и социологических методов: беседа, различные виды опросов (анкетирования, стандартизированных и нестандартизированных интервью), социометрический, анализ документов и другие. Сбор материала на месте конфликта предполагает опрос свидетелей столкновений, ознакомление с масштабом ущерба, нанесенного сторонами друг другу. Необходимо также выяснить, были ли попытки примирения в конфликте, и чем они закончились, на какой стадии находится переговорный процесс, кто в нем участвует, каков статус посредников и лиц, участвующих в ведении и организации переговоров: могут ли они обеспечить выполнение тех решений, к которым придут конфликтующие стороны. В ходе диагностики исследователь должен быть объективен. По поводу обнаружения пристрастий со стороны исследователя среди социологов, изучающих конфликты, нет единой точки зрения. Одни считают, что он не должен их обнаруживать, так как это отразится на достоверности информации и на возможности получения материалов от обеих сторон конфликта. Как известно, основной характеристикой конфликта являются субъекты конфликта и их взаимоотношения. Субъекты имеют свою специфику, ими могут быть формальные группы, рабочие места (индивидуальные или групповые, т.е. подразделения), иерархические уровни в формальной структуре, либо индивиды и неформальные группы — в неформальной структуре. Важно выяснить степень взаимозависимости субъектов друг от друга, тип связи между ними и основные противоречия. Тщательному анализу, как показывают исследования, подлежит социальный статус конфликтантов. Субъекты могут находиться на одном иерархическом уровне в организации — это горизонтальные взаимоотношения. Конфликтанты могут располагаться на разных уровнях иерархии — вертикальные взаимоотношения. Здесь же следует проанализировать возможность влияния конфликтантов друг на друга. Например, субъект может находиться на более высоком уровне иерархии, но оказать линейное воздействие на субъект нижнего уровня не может, так как не является его прямым руководителем, однако имеет возможность вмещаться в информационные потоки второго субъекта и т.д. В связи с этим возникает необходимость выявить те ресурсы, которыми обладают конфликтанты и которые им необходимы для реализации целевой функции. Безусловно, для организации социального управления конфликтом необходимо выявить политическую, психологическую направленность участников, принадлежность к институтам гражданского общества и участие в их деятельности, интересы, склонности, правовую компетентность, пассионарность и другие социально-психологические качества. Следующей позицией, которую следует определить, являются интересы и уровень притязаний в удовлетворении основных жизненных потребностей сторон. При анализе интересов следует учитывать специфику объекта конфликта (того ресурса, из-за которого произошел данный конфликт), возможности его делимости между субъектами, участвующими в противоборстве, обоснованности притязаний на него сторон конфликта. Довольно часто случается, что ресурс может быть в данный момент и не нужен рабочему месту, но субъект хочет его получить «в запас», на всякий случай, либо ошибочно считая его средством выполнения своей функции. Выявляя интересы сторон, следует также определить, участвуют ли они в конфликте реально, а также существуют ли другие субъекты, заинтересованные в исходе данного конфликта. Они могут и не принимать активного участия в конфликтном противоборстве, но сбрасывать их со счетов было бы очень опасно, так как именно они создают новые пути распространения конфликта в организационной структуре. Точность диагностики также обеспечивается теоретическим расчленением конфликта по разным основаниям. Это процессуальное действие позволяет выявить различия между функциональным, межличностным, профессиональным и иным конфликтом. В этой связи в качестве одного из основных методов диагностики конфликтов в формальной структуре организации необходимо использовать анализ документов. Документы являются основной формой закрепления формальной структуры и видимым продуктом ее функционирования. Все основные трудности организации, ее противоречия, проблемы, существующие в коллективе, находят свое отражение в документальных источниках. Например, документы позволяют определить проблемы в распределении ресурсов, властных полномочий, доступе к информации, составе и качестве персонала. Большой интерес могут представлять записи различного рода совещаний и собраний в подразделениях организации. Особое внимание следует уделять текущей документации. Итоговая, как правило, не в полной мере объективна, так как организация не может не заботиться о своем имидже. Елена Афанасьева, эксперт Brainity Источник: www.brainity.ru/society/trends/12763/