Сервисом я занимаюсь уже сорок лет, и все эти годы меня не перестает мучить один вопрос: почему общению с клиентами обучают только линейный персонал? В большинстве компаний с клиентами взаимодействую все — и рядовые сотрудники, и менеджеры, причем последних, как правило, привлекают к решению конфликтных ситуаций или переговорам с крупными клиентами. Убежден: обучать сервису нужно всех, и сотрудников, и менеджеров, а руководителей, помимо общения с клиентами, нужно еще обучать и управлению сервисными сотрудниками. Менеджер — не тот, кто знает все лучше других, а тот, кто знает, как лучше всего использовать знания, навыки и потенциал команды для решения задач бизнеса. Для сервисных сотрудников навыки обслуживания клиентов являются одним из основных навыков, поэтому руководители должны выступать в роли полевых коучей, подсказывая и показывая на своем примере, как общаться с клиентами. В задачи менеджера, управляющего сервисными сотрудниками, входит: ? Поддержание стандартов обслуживания: сюда входит контроль работы команды и оценка деятельности сотрудников. В небольших компаниях менеджеры могут также отвечать за разработку стандартов сервиса. ? Совместная с сотрудниками разработка плана действия и отслеживание результатов. Это не значит, что нужно составлять распорядок дня или задавать жесткие правила — план действий может иметь вполне конкретные цели, например, сокращение времени выполнения заказа. ? Предоставление обратной связи и признание заслуг. По сути, это должны делать все руководители, но для сервисных сотрудников признание особенно важно. Работать на первой линии непросто, а сами сотрудники часто стесняются своей работы, не чувствуют себя важными для компании, и это отражается на их мотивации. Грамотный менеджер понимает, что от его отношения к людям и обратной связи зависит качество их работы, поэтому никогда не жалеет времени на общение с сотрудниками. Иногда простого «молодец», искренней улыбки и рукопожатия достаточно, чтобы сделать человека счастливым. Хотя бы на один день. ? Создание корпоративной культуры, нацеленной на первоклассный сервис. Задача глобальная, но кто, если не линейные менеджеры, определяют приоритеты в своей команде. Руководитель, который сам ценит и уважает клиентов, делает все, чтобы они были довольны, постоянно словом и делом доказывает важность качественного обслуживания, является самым лучшим примером для подражания. ? Создание команды и развитие командной работы. Практически всегда сервисные сотрудники работают в команде, и от их совместной работы зависит общий уровень сервиса. Если каждый в отдельности работает хорошо, а вместе команда работает плохо, то сервис плохой. Задача менеджера — объяснить, почему так важна синергия, и показать, как работать в команде — ведь он сам является ее членом. ? Стимулирование и поддержка позитивных изменений в работе сотрудников. Хороший руководитель заинтересован в том, чтобы его сотрудники развивались и работали лучше. Плох тот руководитель, кто не желает своим сотрудникам успехов. ? Обучение и развитие сотрудников. Не всегда сервисные сотрудники получают аудиторное обучение, но даже в этом случае полевой коучинг необходим. Никто лучше, чем непосредственный руководитель, не знает специфики работы, никто больше, чем он, не заинтересован в том, чтобы его команда работала лучше. ? Создание и поддержание атмосферы доверия. Без доверия нет сервиса. Здесь все построено на отношениях. Во-первых, менеджер должен показать своим сотрудникам, что он им доверяет и уважает их как профессионалов. Менеджер, свято верящий в то, что руководство является исключительно дисциплинарной функцией, обречен на провал. Доверие, понимание, помощь — вот что сотрудники должны получать от настоящего менеджера. ? Делегирование полномочий сотрудникам. Делегирование — плоть и кровь сервиса. Оно напрямую связано с доверием к сотрудникам. Умный руководитель вовсе не тот, кто знает, что поручить своим сотрудникам, а тот, кто набирает и обучает людей, которым можно потом доверить принятие самостоятельных решений. Сервисные сотрудники, которые наделены полномочиями, могут сделать для клиента гораздо больше и при этом быстрее, а это значит, имеют больше шансов завоевать его лояльность, а это основа сервисного подхода и путь к лидерству на рынке. Джон Шоул, эксперт Brainity Источник: www.brainity.ru/business/career/12735/